Über Sextra

Sextra.de – Vom Aufklärungsprojekt für Jugendliche zur psychosozialen Online-Beratungsstelle für alle Altersgruppen.

„Wie lange überleben Spermien außerhalb des Körpers?“ oder „Wie komme ich an die Pille? Fragen dieser Art rund um Aufklärung und Information lagen in den ersten Jahren des Projektes an der Spitze der Nachfrage. Inzwischen stehen viele dieser „Basisinformationen“ im Internet bereit und viele User sind es gewohnt, sie über die Suchmaschinen zu finden. Der Anteil der detaillierten, schwierigeren Anfragen zu psychosozialen Problemen und Sexualität und der komplizierten Sachverhalte rund um Schwangerschaft oder sozialrechtliche Themen (z.B. HartzIV) liegt inzwischen deutlich höher als in der Anfangszeit.

Über 20 Jahre Sextra – Zahlen und Entwicklungen

1995 ursprünglich als Kommunikationsprojekt und Markenzeichen vom Landesverband pro familia Baden-Württemberg bzw. der pro familia Tübingen für Jugendliche erschaffen, hat sich die pro familia Online-Beratung seit 1997 bundesweit zu einem der größten psychosozialen „Online-Anbieter“ entwickelt.

Noch immer ist der Sitz der Onlineredaktion in Tübingen und Mitarbeiter Onlineberatung in den Jahren
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der Beratungsstellen Tübingen und Reutlingen beantworteten immerhin 32% aller eingehenden Anfragen.
Das Projekt www.sextra.deist sozusagen – wie seine Nutzer – erwachsen geworden.

Seit der Startphase haben sich die Online-Anfragen ungefähr verzehntfach, von ca. 1.600 im Jahr 1998 zu 16.400 im vergangenen Jahr, was die Verpflichtung mit sich brachte, durchschnittlich mehr als 60 Antworten werktäglich zu formulieren. Die Zahl der Sextra-Online-Berater hat sich seit Beginn der Onlineberatung
von 10 auf ca. 150 erhöht.

Mailherkunft
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Themen
Die Themen Schwangerschaft, Verhütung und Beziehung liegen in allen Jahren in wechselnder Reihenfolge zahlenmäßig an der Spitze. Die Kategorie „Dringendes“ beinhaltet sowohl Schwangerschaftskonflikt als auch Verhütungspannen.

Themen aus ganz Deutschland
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Historische Entwicklungen

Ab April 2005 konnten die Ratsuchenden ihr Anliegen als zusätzliches Angebot – ohne sich bei der Sextra-Community anmelden zu müssen – unter profamilia.de in ein Browser-Fenster schreiben. Die Anfrage wird dann über ein so genanntes „Gateway“ direkt zu den Onlineprojekten Sextra und Sexundso weitergeleitet. Aufgrund der Niederschwelligkeit konnten neue Zielgruppen angesprochen werden, was nochmals eine Steigerung der eingehenden Online-Anfragen um ca. 60% innerhalb eines Jahres verursachte. Weitere Gateways sind zu Internetseiten verschiedener Kooperationspartnern (z.B. „Jugend ans Netz“ Themen aus Baden-Württemberg
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netzcheckers.de der Bundesregierung) eingerichtet.

Extrem verschoben hat sich im knappen Jahrzehnt die Geschlechterverteilung bei den Ratsuchenden. Stammten im Jahr 1998 noch zwei Drittel Anfragen von männlichen Ratsuchenden, gingen im Jahr 2007 drei Viertel aller E-Mails von Mädchen und Frauen ein. Zu erklären ist diese große Veränderung u.a. durch die inzwischen in vielen Altersgruppen und in beiden Geschlechtern selbstverständliche Nutzung des Internet, wodurch früher vorhandene geschlechtsspezische Unterschiede in der Computernutzung im psychosozialen Bereich (im Vergleich zur Face-to-face-Beratung) vermutlich weitgehend weggefallen sind.

Neben der Bezuschussung durch öffentliche Zuschüsse (das Land Baden-Württemberg finanziert einen Teil der Overheadkosten), Sponsoren- und Stiftungsgelder (z.B. Procter & Gamble, Boschstiftung) bildet inzwischen ein Umlageverfahren der verschiedenen pro familia Landesverbände, die sich seit April 2005 fast alle dem Sextra Projekt angeschlossen haben, ein wichtiges Standbein der Finanzierung. Die Frage, ob und inwieweit bestimmte Klientengruppen an den Kosten beteiligt werden können, muss in der Zukunft beantwortet werden.

„von Outlook zu Automail NT 2.0“ – die Entwicklung der Software

Wurden in den Pionierjahren die Anfragen noch über die üblichen E-Mail-Programme abgewickelt, entstand 1999 im Auftrag von Sextra eine erste Version der Beratungssoftware „Automail“, einem Programm, das auf dem PC der Berater installiert wurde. Eine „manuelle“ Sichtung und Vorauswahl der eingehenden E-Mails durch die Internetredaktion war zu dieser Zeit notwendig.

Heute steht die nutzerfreundliche, webbasierte Version „Automail NT 2.0“ mit vielen „Features“ zur Verfügung, die es erlaubt von allen internetfähigen Rechnern passwortgeschützt auf das Beratungssystem Zugriff zu nehmen. Die eingehenden Anfragen werden schon durch Eingaben der Klienten vorsortiert, wodurch die Berater zielgerichtet Anfragen aus ihrem jeweiligen Fachgebiet vornehmen können. Das Programm beinhaltet beispielsweise auch ein internes Kurznachrichten-System und Forum, eine automatische statistische Erfassung mit tagesaktuellen Informationen, Handbücher und viele weitere Möglichkeiten, die auf den jährlich stattfindenden Sextra-Workshops in Abstimmung mit der Softwarefirma ceytec bedarfsorientiert weiterentwickelt wurden und werden.
So wird Anfang des Jahres 2012 die Beratersoftware als Communicater ganz neu aufgesetzt.
Ebenso wird dieses Jahr ein "APP" für smartphones angeboten

E-Mailberatung und Qualität

Seit Bestehen des Online-Projektes werden solche Workshops durchgeführt, auf denen aktuelle Fragen rund um Qualität und Weiterentwicklung des Projektes besprochen werden.
Inzwischen gehören regelmäßige Fallsupervision und weitere Treffen, auf denen zu aktuellen Themen gearbeitet wird, zu den Instrumentarien der Qualitätssicherung. Auf diesen Arbeitstreffen werden inhaltliche und strukturelle Aspekte der Online-Beratung analysiert und auf Sextra zugeschnittene Lösungen entwickelt. Zu den qualitätssichernden Maßnahmen gehört auch schon seit langer Zeit die fachliche Begleitung der Neueinsteiger durch Mentoren, Sextra-Fachkräfte mit mehrjähriger Online-Beratungserfahrung. Im Rahmen der seit 2004 durchgeführten Fortbildungen „Grundlagen der pro familia Online-Beratung“ begleiten die Mentoren aus dem Sextra-Team auch diese Teilnehmer intensiv in der Praxisphase.

Seit dem Jahre 2009 ist auch die optionale Möglichkeit der Ratsuchenden, einen vollkommen anonymen Kommunikationsweg zu wählen: Auf Wunsch kann unsere datenschutzrechtliche sichere „Postfachberatung“ in Anspruch genommen werden, die SSL verschlüsselt über das Internet abgewickelt wird.

Aussagekräftige Ergebnisse bezüglich der Qualität liefern interne und externe Evaluation. Grundsätzlich bekommt jede KlientIn zwei Wochen nach dem letzten Online-Kontakt über das System automatisch einen Feedbackbogen per Mail, in dem Zufriedenheit, Auswirkungen der Beratung und eine mögliche Entlastung abgefragt wird. Sowohl in dieser internen als auch im Rahmen einer externen Evaluation, die durch das Institut für klinische Psychologie & Psychotherapie der Universität Köln durchgeführt wurde, wurde eine große Zufriedenheit der KlientInnen festgestellt (jeweils ca. 80%).

Inhaltlich interessant ist beispielsweise die Erkenntnis, dass die Möglichkeit, sich durch die Online-Anfragen etwas von der Seele zu schreiben – der so genannte Tagebucheffekt – durch die Klienten als sehr wichtig eingeschätzt wurde, nach der Beratung sogar noch mehr als vor der Beratung.

Zukünftige Entwicklung der Online-Beratung

Wenn es darum geht, Auskünfte oder Informationen zu bekommen, greifen immer weniger Menschen zu Printmedien. Statt Telefonbuch, Broschüren oder gedruckten Beratungsführern werden die digitalen Pendants gewählt. Suchmaschinen im Internet werden durch immer mehr Menschen genutzt – das „Googeln“ ermöglicht häufig den ersten Schritt in eine reale oder virtuelle Beratungsstelle. Die Entscheidung, ob der erste Kontakt online, per Telefon oder persönlich stattfindet, liegt im Ermessen der Klienten. Nach unserer Erfahrung wenden sich inzwischen viele Menschen mit Ihrem psychosozialen Anliegen frühzeitiger als beim Face-to-face-Kontakt – und damit häufig präventiv –auf virtuellem Weg an themenspezifische Selbsthilfegruppen oder Fachinstitutionen.

Die Online-Hilfe kann in vielen Fällen und bei verschiedensten Anliegen direkt weiterhelfen, hat aber ihre Grenze beispielsweise bei tiefer gehenden Störungen oder auch bei dem Klientenwunsch nach medizinischer Ferndiagnose. Die BeraterInnen in der E-Mail-Beratung müssen oft entscheiden, ob ein Weiterverweis in der persönliche Beratung oder Therapie vor Ort sinnvoll ist und welche Wege geeignet sein könnten, mögliche Hemmschwellen der Klientel abzubauen und somit einen Weg in die persönliche Beratung zu erleichtern. Häufig kommen Klienten inzwischen persönlich in die pro familia Beratungsstellen, die vorher schon online Informationen gesucht oder psychosoziale Unterstützung in Anspruch genommen haben.

Das Medium Internet hat sich etabliert und ergänzt damit die vorhandenen Face-to-face-Angebote. Eine zunehmende Verbreitung relativ neuer, technischer Möglichkeiten, wie ortsungebundene Internetnutzung mit Hilfe von UMTS-Handys, Webcams etc und die mögliche Verknüpfung diverser technischer Anwendungen wird auch den „Markt der Online-Beratung“ beeinflussen.
Wie schon erwähnt wird Anfang des Jahres 2012 die Beratersoftware als Communicater ganz neu aufgesetzt. Ebenso wird dieses Jahr ein "APP" für Androit Smartphones angeboten.
Weiterhin wird es in der Zukunft wichtig sein zu prüfen, was aus Sicht der pro familia sinnvoll und mit den vorhandenen bzw. erreichbaren Ressourcen umzusetzen ist.

Eberhard Wolz (Webmaster sextra.de bis 31.12.2011)